To miały być zwykłe zakupy. Żona pana Macieja z niewielkiej miejscowości pod Rzgowem wybrała się do rzgowskiego sklepu Biedronka. Towarzyszyła jej 3,5-letnia córka. Szybko jednak okazało się, że nie będzie to zwykła wizyta w sklepie. Dziewczynka bowiem poparzyła ręce, gdy dotknęła wystawionego na środek sklepowej alejki regału ze świeżo wyjętym z pieca pieczywem.
- Zostało wezwane pogotowie, pracownicy spisali protokół wypadku - mówi pan Maciej, tata dziewczynki. - Córka bardzo płakała, jednak nikt ze sklepu się nią nie interesował. Pracownicy przypomnieli nam tylko, byśmy nie zapomnieli zabrać zakupów z zaplecza.
Rodzice pojechali z dziewczynką do szpitala. Jeździli tam zresztą co kilka dni na zmianę opatrunków. Pan Maciej podkreśla, że córka bardzo cierpiała, a cała rodzina musiała zrezygnować z dużo wcześniej zaplanowanego wyjazdu do Chorwacji. Z rodziną skontaktował się ubezpieczyciel sieci. Wypłacone zostało odszkodowanie w wysokości 3,5 tys. zł.
- Nie chodziło mi jednak o pieniądze - mówi ojciec. - Liczyłem na inne zachowanie pracowników lub przedstawicieli sieci. Mam żal o to, że nikt się nie zainteresował tym, jak czuje się córka, nie przeprosił nas. Miłym gestem byłoby np. podarowanie córce kosza ze słodyczami, a tak mam wrażenie, że zostaliśmy potraktowani jak natręci. Widać, że Biedronki nie interesuje klient, tylko jego pieniądze.
Biuro prasowe Jeronimo Martins Dystrybucja SA przypomina zasady postępowania w takich sytuacjach.
- Zgodnie z procedurami, obowiązującymi w naszej firmie, po zgłoszeniu przez klienta wypadku, pracownicy sklepu są zobowiązani do udzielenia pierwszej pomocy osobie poszkodowanej oraz zapewnienia pomocy lekarskiej, jeśli zachodzi taka potrzeba - głosi stanowisko biura prasowego sieci. - Z naszej wewnętrznej kontroli wynika, że pracownicy naszej sieci udzielili dziewczynce pierwszej pomocy i wezwali pogotowie. Kierownik sklepu przeprosiła za to zdarzenie. Państwa czytelnik został również przeproszony w trakcie późniejszej rozmowy telefonicznej z osobą koordynującą rozwiązanie tej sprawy po stronie naszej sieci.
Pracownicy biura prasowego podkreślają, że rozumieją to, że zdarzenie, do którego doszło w sklepie w Rzgowie, wiązało się z konsekwencjami zdrowotnymi dla dziecka i niedogodnościami dla rodziców.
- Za pośrednictwem gazety jeszcze raz przepraszamy naszego klienta oraz jego rodzinę za ten incydent. Zapewniamy też, że podjęliśmy działania, mające na celu ograniczenie do minimum ryzyka wystąpienia podobnych sytuacji w przyszłości - podsumowuje biuro prasowe.
Doktor Paweł Kowalski, specjalista ds. marketingu z Uniwersytetu Łódzkiego, podkreśla, że pracownicy Biedronki w tym przypadku nie wykorzystali wielkiej szansy na ocieplenie wizerunku sieci.
- Można było pokazać, że co prawda doszło u nas do niedopatrzenia, ale za to jesteśmy po stronie naszych klientów - mówi doktor Kowalski.- Oprócz wypłaty odszkodowania powinno być wdrożone działanie PR, a takie podejście do klientów jak w tym przypadku szkodzi wizerunkowi sieci.
Doktor Kowalski zaznacza, że w polskim handlu ciągle dominuje podejście, w którym to kierownik zrzuca winę na pracowników, a nikt nie poczuwa się psychologicznie do odpowiedzialności. Wszyscy chcą jak najszybciej zapomnieć o zdarzeniu. Najlepszym wyjściem jest szybka reakcja działu PR, gdyż wówczas rodzi się szansa na ocieplenie wizerunku.
| Dzieci ranne w sklepach |
| Wypadki z udziałem dzieci w dużych sklepach nie należą do wyjątków. Nie zawsze jednak kończy się wypłatą odszkodowania. Najbardziej drastyczne zdarzenie miało miejsce w Stargardzie Szczecińskim, gdzie 2,5-letni chłopiec zjadł granulki preparatu Kret do udrożniania rur. Dziecko w stanie ciężkim trafiło do szpitala. Chłopiec miał poparzone 3/4 obwodu przełyku, żołądek, usta i język, tylną ścianę gardła. Maluch został wprowadzony w stan śpiączki farmakologicznej, czekała go bolesna i długa rehabilitacja. Przed sądem rodzice wywalczyli odszkodowanie dla synka. Kwota odszkodowania wyniosła 100 tysięcy złotych. Nie zawsze jednak za wypadek dziecka w sklepie odpowiada właściciel sieci. Sąd w Zamościu uznał, że rodzice muszą pilnować dzieci, a pracownicy marketu budowlanego nie ponoszą odpowiedzialności na to, że 9-letni w sklepie uszkodził sobie podbródek po uderzeniu o zwijarkę do folii. Rodzice argumentowali, że urządzenie było źle oznakowane i chłopiec z astygmatyzmem mógł go nie zauważyć. Sąd podzielił rację pracowników sklepu, którzy argumentowali, że to wina rodziców. sach |
