Koszmarne wakacje w Turcji. Turyści domagają się odszkodowania od Itaki. Zrobili zdjęcia i nakręcili wideo. Będzie zwrot pieniędzy?

Koszmarne wakacje w Turcji

Itaka oferowała swoim klientom pobyt w pięciogwiazdkowym hotelu w Turcji w ramach wakacji all inclusive. Dostępne miały być importowane alkohole i bogata oferta potraw, oraz SPA i inne atrakcje. Turyści, którzy przybyli na miejsce w połowie sierpnia zastali jednak zupełnie inną rzeczywistość niż ta z oferty.

- Z tego, co zaproponowała Itaka poza pięknymi widokami z oferta nie zgadzało się nic – mówi Agnieszka Śmietańska z Łodzi, która z oferty biura podróży skorzystała w dniach od 18 do 30 sierpnia. Podobnego zdania są dziesiątki osób, które zdecydowały się na wybór oferty Itaki.

W jakich warunkach turyści spędzali wakacje? Sprawdź w galerii zdjęć!

Najgorsza była stołówka

Większość klientów, którzy skorzystali z oferty w sierpniu zgodnie twierdzi, że największym problemem była hotelowa stołówka.

- Oferta posiłków była bardzo bogata,szkoda tylko,że nie pokryła się z rzeczywistością. Śniadania miały być serwowane w godzinach od 7 do 10. O godz. 9 nie było co zjeść nie mówiąc o braku pieczywa i masła. Obiad serwowano w godzinach 12.30-14.00. O godz.13 nie było już jedzenia. Mój mąż kilkakrotnie podchodził do tac z nadzieją ze coś dołożą. Skończyło się na sałacie – wymienia Agnieszka Śmietańska.

Podobnie wyglądała sytuacja z kolacją. O obiecanych w ofercie importowanych alkoholach w ogóle nie było mowy.

- Bardzo brudno było na tej stołówce, grzyb pleśń. Sama obsługa pozostawiała wiele do życzenia. Po hotelu pięciogwiazdkowym człowiek spodziewa się, że warunki przynajmniej będą znośne – komentuje kolejny niezadowolony klient, pan Dariusz z Kleszczowa. Katarzyna Tkaczyńska z Pątnowa (pow. wieluński), która na wymarzone wakacje wybrała się z mężem, rodzicami i 10-letnim bratankiem opisuje z kolei sytuację, kiedy jedyne, co udało jej się dostać do jedzenia to kromka chleba i kawałek arbuza. Jakby tego było mało, po jakiekolwiek jedzenie trzeba było ustawiać się w potężnych kolejkach. W kolejce trzeba było niejednokrotnie spędzić dwie lub nawet trzy godziny tylko po to, by później okazało się, że hotelowa jadłodajnia nie dysponuje tym, na co klient czekał.

Bezpańskie psy i koty, dziurawy pomost

Niedogodności, które spotkały klientów Itaki, w tym mieszkańców województwa łódzkiego były wynikiem strajku w sieci hoteli Roxy, w których meldowano turystów. Problemy nie kończyły się jednak na samej stołówce. Po wyjściu z hotelu oczom urlopowiczów ukazywał się widok, który niewiele miał wspólnego z wakacjami all inclusive. Połamane leżaki i parasole, wystające kable, czy plaża, która miała być piaszczysta, a okazała się stertą kamieni to kolejne niedogodności zgłaszane przez klientów biura podróży. W pobliżu hotelu nie brakowało też miejsc, które stwarzały zagrożenie dla wypoczywających turystów takich, jak pozarywane i nie zabezpieczone pomosty.

- W pierwszy dzień, kiedy tam zajechaliśmy, zjedliśmy kolację i już było ciemno. Poszliśmy obejrzeć teren i w pomoście była taka dziura, że gdyby nie to, że mąż miał włączoną latarkę w telefonie, to dziecko wpadłoby do tej dziury wprost do wody a jeszcze nie do końca potrafi pływać – mówi Katarzyna Tkaczyńska. Turyści nie mogli też w pełni skorzystać z tureckich plaż w pobliżu hotelu. Na plaży publicznej nie było ratownika, w związku z czym obowiązywał zakaz kąpieli Pozostał jeszcze hotelowy basen, tam jednak sytuacja też nie wyglądała najlepiej. Wokół basenu błąkały się bezpańskie psy i koty. Część wypoczywających obawiała się o bezpieczeństwo swoich dzieci. Zwierzęta zresztą swobodnie poruszały się nie tylko w okolicy basenu.

- Te psy załatwiały się na trawniku. Psy i koty miały wstęp praktycznie wszędzie. Na stołówce je widziałem i w barach, przy basenie, wszędzie chodziły – relacjonuje Dariusz z Kleszczowa. Sytuacja nie była najlepsza także w hotelowych pokojach. Agnieszka Śmietańska trafiła wraz z rodziną do pokoju, w którym brakło łóżka dla jej 16-letnie córki. Dla nastolatki przygotowano fotel z dostawionym łóżkiem polowym. W dodatku złamanym. Pierwszą noc pani Agnieszka z mężem i córką spędziła w jednym łóżku małżeńskim. Nie lepiej było też w hotelowym SPA.

Poirytowani turyści zaczęli pierwsze reklamacje kierować do rezydentów jeszcze w trakcie pobytu. Itaka rozpatruje już reklamacje złożone przez klientów. Części z nich proponuje zadośćuczynienie w postaci bonów na kwoty 400 – 500 zł do wykorzystania w biurze. Na takie rozwiązanie nie godzi się wielu turystów, dla których wakacje all inclusive zamieniły się w koszmar.

Wiedzieli o sytuacji, a i tak wysyłali turystów

Jak relacjonują turyści, sytuacja jaka panowała w hotelach sieci Roxy nie była tajemnicą. Podobne problemy występowały już wcześniej i klienci Itaki jeszcze przed wyjazdem na wakacje dopytywali o obecną sytuację.

- Wcześniej pisaliśmy do Itaki, bo docierały do nas takie informacje, że tam się źle dzieje. Mamy maila potwierdzającego, ze wszystko jest w porządku, że były problemy, ale wszystko wróciło do normy i nie ma podstaw do zmiany hotelu. Pojechaliśmy więc przekonani, że wszystko jest jak należy – mówi Agnieszka Śmietańska. Mieszkanka Łodzi za wymarzone wakacje z rodziną, które okazały się koszmarną przygodą zapłaciła łącznie ponad 12 tys. zł. Niewiele mniej wakacje all inclusive kosztowały Katarzynę Tkaczyńską i jej rodzinę. Jak wyjaśnia Ewa Maruszak z Itaki, biuro przekazywało klientom informacje zgodne ze stanem faktyczny. Twierdzi ponadto, że opisywane przez turystów problemy są wyolbrzymione.

- Problemy w hotelach sieci Roxy, w przeciwieństwie do tego jak próbuje to przedstawić cześć klientów, miały charakter przejściowy, a nasi rezydenci i obsługa reagowali na nie na bieżąco usuwając stwierdzone wady. Zdecydowana część zastrzeżeń nie była uzasadniona lub nie występowała w skali w jakiej próbowano to przedstawić, często posiłkując się materiałami krążącymi w internecie – zapewnia Ewa Maruszak. Itaka wyjaśnia także, że bony nie są jedyną formą rekompensaty, jaką otrzymują klienci. Część z nich ma otrzymać zwroty gotówkowe.

- Rekompensaty przyznawane są indywidualnie, również w oparciu o cenę jaka zapłacił klient – wyjaśnia Ewa Maruszak. Klienci Itaki inaczej jednak patrzą na cały problem i przekonują, że niedogodności, o których mówią nie wyssali z palca. Proponowane przez biuro podróży rekompensaty nie zadowalają wielu z nich, dlatego część turystów głośno mówi już o pozwie zbiorowym.

Itaka przeprasza

Itaka z siecią hoteli w Turcji współpracuje już od 6 lat i dotąd współpraca układała się dobrze.

- Były to hotele praktycznie bez reklamacji, znane na polskim rynku pod nazwą Aurum.  Współpraca oparta była o długoletni kontrakt. Dla przykładu w ostatnich 3 latach wysłaliśmy do nich 16 397 klientów. W 2019 r. właściciel wynajął je firmie ROXY. Trzy hotele mają łącznie ponad 1000 pokoi, z czego ITAKA zajmowała 30%. Pozostali goście to Niemcy, Czesi, Rosjanie, Brytyjczycy i Turcy. Firma wynajmująca te hotele nieoczekiwanie zaczęła mieć problemy  finansowe, mimo iż sezon w Turcji jest jednym z najlepszych w historii – wyjaśnia Ewa Maruszak, która nie kryje zaskoczenia tym, że hotel ma problemy finansowe w sytuacji, gdy obłożenie hoteli sięgało stu procent. Kiedy zaczęły się problemy Itaka zaczęła wspierać finansowo hotel i, jak zapewnia Maruszak, do końca lipca problemów udało się uniknąć.

- Byliśmy pewni, że w sierpniu problemy zostaną rozwiązane z uwagi na tureckie święta, które są żniwem dla miejscowych hotelarzy. Okazało się jednak, że problemy są dużo poważniejsze niż nam zgłaszano i zaczęliśmy wygaszać sprzedaż. W związku z tym, w krytycznym momencie, na miejscu w trzech hotelach mieliśmy łącznie 99 pokoi I klientów tych musieliśmy przenieść. Nasze biuro incomingowe Adalar brało czynny udział w rozwiązywaniu problemów na miejscu, monitorowało sytuację, na bieżąco negocjowało z pracownikami i dostawcami hotelu. Niestety hotele zostały zamknięte. Dotyczyło to nie tylko Klientów ITAKI, ale także biur zagranicznych. - wyjaśnia przedstawicielka Itaki. Biuro podróży zapewniło klientom zakwaterowanie w hotelach zastępczych. Itaka zapewnia, że jej klienci nie byli zostawieni sami sobie, a w rozwiązywaniu problemów pomagali rezydenci.

- Niedogodności, jakie dotknęły  naszych klientów  w hotelach należących do sieci Roxy zostały spowodowane niewystarczającą ilością personelu. W ich rozwiązaniu przyszliśmy hotelom z pomocą.   Przepraszamy klientów za niegodności, jednocześnie wyrażając ubolewanie, że mimo naszej pomocy  nie rozwiązano  problemów kadrowych, co wpłynęło negatywnie na tegoroczną opinię o hotelach Roxy (ex. Aurum), znanych do tej pory z wysokiego standardu – podsumowuje Ewa Maruszak.

6.10.2019