Rynek ubezpieczeń rośnie w siłę. Ciężkie czasy uświadomiły nam, że trzeba minimalizować ryzyka [ROZMOWA]

Co najchętniej ubezpieczają Polacy?

Od wielu lat najpopularniejszymi produktami są ubezpieczenia komunikacyjne. Należy jednak pamiętać, że ubezpieczenie OC jest dla posiadaczy aut obowiązkowe, co istotnie wpływa na jego powszechny wybór. Jednak wybieramy także polisy AC czyli dodatkową, nieobowiązkową ochronę pojazdu.

W ostatnich latach możemy też zaobserwować, że coraz chętniej decydujemy się kupić polisę na życie, ubezpieczenia podróżne czy prywatne ubezpieczenie zdrowotne, z których korzysta już 4 miliony Polaków. Z pewnością mają na to wpływ nasze doświadczenia wyniesione z okresu pandemii – pewien brak przewidywalności oraz obawa o zdrowie i życie najbliższych, spowodowały poszukiwanie rozwiązań, które ograniczą te ryzyka. Należy zaznaczyć, że z roku na rok zwiększa się świadomość odnośnie korzyści płynących z dodatkowej ochrony, jaką dają ubezpieczenia. Bardziej opłacalnym rozwiązaniem jest zabezpieczyć się przed ewentualnymi negatywnymi zdarzeniami, niż samodzielne zmaganie się z nimi.

Czy zdarza się, że klienci chcą ubezpieczyć jakąś nieoczywistą rzecz, czym zaskoczą ubezpieczyciela? Co wówczas się dzieje? Czy spotykają się z odmową, czy ubezpieczenie jest na tyle elastyczne, że można je dobrać do indywidualnych potrzeb?

W LINK4 zawsze staramy się właściwie dobrać naszą ofertę ubezpieczeniową do indywidualnych potrzeb klienta. Dobry przykładem jest choćby polisa AC, gdzie klient ma możliwość objęcia ochroną dodatkowego wyposażenia zamontowanego w ubezpieczanym pojeździe. Nie ma zamkniętej listy takich dodatkowych elementów, więc nawet jeśli będą nietypowe, to i tak możemy je ubezpieczyć. Z oferty tej korzystają na przykład miłośnicy dobrego brzmienia, którzy sporo zainwestowali w nagłośnienie samochodowe.

Czy Polacy chętnie się ubezpieczają, czy jednak sprawdza się powiedzenie „mądry Polak po szkodzie”? Jakie są zmiany na przestrzeni lat w tej kwestii?

Wielkość rynku ubezpieczeń rośnie, co pokazuje, że w Polsce dostrzegamy potrzebę zabezpieczenia siebie, swoich rodzin czy majątku. Jednym z czynników, które istotnie wpłynęły na wzrost zainteresowania produktami ubezpieczeniowymi, była pandemia. Dotyczyło to nie tylko polis na życie czy dodatkowych ubezpieczeń zdrowotnych, ale również ubezpieczeń turystycznych. Niepewność związana z sytuacją epidemiologiczną wpłynęła na poszukiwanie środków, które pozwolą ograniczyć ryzyko. I to jest dokładnie istota ubezpieczeń – ochrona na wypadek wystąpienia negatywnego zdarzenia. Sytuacja z roku na rok wydaje się coraz lepsza, ale nadal świadomość ubezpieczeniowa nie jest wystarczająca.

Zdarza się, że wybierane są polisy z niższą składką, które mogą mieć węższą ochronę. Poszukiwanie ekonomicznych ofert jest zrozumiałe, ale nie powinno wpływać na nasze bezpieczeństwo i komfort. Dlatego tak ważne jest dla nas, żeby klient był dobrze poinformowany, rozumiał postanowienia umowy i mógł świadomie zadecydować na jakim produkcie mu zależy.

Jak to się mówi, wypadki chodzą po ludziach. Wówczas zastanawiamy się, czy nasza polisa obejmuje tę konkretną sytuację. Jak zatem czytać polisę, aby wiedzieć, czy z naszego ubezpieczenia wyłączone są jakieś zdarzenia?

W LINK4 staramy się, żeby nasze umowy były proste i zrozumiałe dla każdego, przede wszystkim dla osób, które nie funkcjonują w branży ubezpieczeń. Podstawową informacją jest przedmiot i zakres ubezpieczenia, który wskazuje określone zdarzenia czy elementy mienia objęte ochroną. W umowie jest także sprecyzowana suma ubezpieczenia czyli górna granica odpowiedzialności ubezpieczyciela. Inaczej mówiąc, jest to maksymalna kwota odszkodowania, którą można uzyskać w razie szkody.

Istotnym elementem są zasady wyłączenia odpowiedzialności. Obejmują one sytuacje, w których ubezpieczyciel nie odpowiada za wyrządzoną szkodę, a tym samym ubezpieczonemu nie przysługuje świadczenie. Warto zwrócić na to uwagę, szczególnie kupując ubezpieczenie turystyczne. Ubezpieczyciel może odmówić wypłaty odszkodowania czy poniesienia kosztów leczenia, jeśli osoba poszkodowana w wyniku nieszczęśliwego wypadku była po spożyciu alkoholu, co podczas wakacyjnych wyjazdów nie jest przecież rzadkością. Dlatego warto dokupić dodatkową klauzulę alkoholową zapewniającą ochronę także w takim przypadku. Niektóre towarzystwa, tak jak LINK4, już w podstawowym zakresie polisy turystycznej ponoszą odpowiedzialność za zdarzenia zaistniałe po spożyciu alkoholu.

Po czym poznać dobrego doradcę ubezpieczeniowego, abyśmy dostali to czego potrzebujemy, a nie to co będzie opłacalne dla niego?

Dobrego doradcę ubezpieczeniowego można porównać do dobrego lekarza pierwszego kontaktu – każdy z nich ma w praktyce to samo zadanie. Celem jest właściwa diagnoza potrzeb, przy czym w przypadku doradcy są to potrzeby ubezpieczeniowe, równie ważne, co potrzeby zdrowotne.

Dobry doradca powinien mieć szeroką wiedzę zarówno o rynku ubezpieczeń, jak i o poszczególnych produktach oraz być dobrym słuchaczem. Bowiem przede wszystkim jego zadaniem jest poznanie potrzeb klienta i zaproponowanie najlepszych opcji. Nie przypadkowo używam liczby mnogiej, gdyż ważne jest żeby klient miał możliwość wyboru oraz zrozumiał czym się różnią poszczególne propozycje. Istotnym aspektem w tym zakresie jest także komunikatywność i zrozumiałe wytłumaczenie zasad ubezpieczenia. Jednakże, niezależnie od tego jak dobry i pomocny będzie doradca, należy również samodzielnie zapoznać się z treścią umowy.

W dzisiejszych czasach coraz więcej usług jest oferowanych i realizowanych online, dotyczy to również ubezpieczeń. Ale postawienie tezy o zaniku tradycyjnych doradców ubezpieczeniowych byłoby chyba ryzykowne i nieprawdziwe.

Rzeczywiście, Polacy coraz częściej korzystają z internetu przy zakupie ubezpieczeń. Warto jednak podkreślić, że sztywny podział na sieć agencką, direct czy online to już historia. W dzisiejszych czasach wszystkie te kanały uzupełniają się. Możemy, na przykład, na początku poszukiwać informacji o ofercie ubezpieczeniowej w sieci, dopytać o szczegóły telefonicznie, a na końcu porozmawiać z agentem twarzą w twarz i sfinalizować umowę.

Ruszyła nowa kampania reklamowa LINK4, tym razem covery piosenek Cher i Vengaboys śpiewa duet wokalistek Sylwia Przetak i Magdalena Dąbkowska. Polubiliśmy ten typ reklam?

Przebojowa formuła reklamy w oryginalny sposób zachęca do skorzystania z naszej oferty. W tym przypadku znany utwór ma silniejsze oddziaływanie niż wiele słów i suchych informacji. Nasze reklamy nie tylko wpadają w ucho, przede wszystkim to bardzo efektywny format. Kampanie LINK4 były już kilkukrotnie wyróżnione prestiżową nagrodą Effie. Statuetki przyznawane są przez jury złożone z ekspertów w branży i honorują rozwiązania marketingowe wyróżniające się efektywnością i wynikami biznesowymi.
Tym razem do współpracy zaprosiliśmy Sylwię Przetak, którą widzowie znają z naszej poprzedniej reklamy oraz debiutująca w roli linkowej wokalistki Magdalenę Dąbkowską. Nowe spoty promują nową ofertę Ochrona Zniżki, a także przypominają o nagrodzonym i docenianym przez kierowców pakiecie OC w LINK4.

Od technologii nie da się uciec. W jaki sposób zmienia ona zmienia rynek ubezpieczeń?

Dzięki wykorzystaniu zaawansowanych technologii oszczędzamy czas, zarówno klientów, jak i pracowników. Biorąc pod uwagę, że mamy ponad milion klientów i miesięcznie obsługujemy 10 tys. szkód, nawet drobne usprawnienia mogą dać spektakularne efekty. W LINK4 nie boimy się innowacji i dlatego już od kilku lat w wiele procesów zaangażowane są roboty. Wykonują miesięcznie ponad 100 tys. zadań i odciążają naszych pracowników w najbardziej żmudnych i powtarzalnych czynnościach.

Wprowadziliśmy też narzędzie do inspekcji wykonywanej samodzielnie przez klienta przy zakupie polisy AC. To oszczędność czasu i wygoda - klient decyduje czy chce samodzielnie zrobić zdjęcia i przesłać je do nas za pomocą aplikacji czy jednak spotkać się z rzeczoznawcą. Dużo wysiłku włożyliśmy także w rozwój sztucznej inteligencji. AI rozpoznaje zdjęcia, automatyzując proces, a nasi pracownicy weryfikują tylko wybrane przypadki. Sztuczna inteligencja analizuje też rozmowy telefoniczne doradców, dzięki czemu mogą być bardziej efektywne.

A co nowoczesna technologia może powiedzieć o kliencie? Czy docelowo może stać się tak, że doradcy nie będą potrzebni?

Nowoczesne technologie mają służyć człowiekowi. Nie mogą go jednak całkowicie zastąpić. Nawet te najbardziej innowacyjne narzędzia wymagają nadzoru człowieka i nie są w stanie poradzić sobie ze wszystkimi sytuacjami, zwłaszcza tymi niestandardowymi czy nieintuicyjnymi. Konsultanci nadal będą obecni, ale wprowadzone rozwiązania pozwolą im bardziej skupić się na kliencie, chociażby odciążając pracowników w powtarzalnych biurowych obowiązkach.

W LINK4 zbudowaliśmy szerokie kompetencje w obszarze zaawansowanej analityki danych, które wykorzystujemy praktycznie we wszystkich procesach biznesowych. W sprzedaży mamy na przykład model antychurn, który ocenia prawdopodobieństwo odejścia klienta do innej firmy ubezpieczeniowej, przez co możemy w porę odpowiednio zareagować i zachęcić go do pozostania z nami. Z kolei oparty o algorytmy uczenia maszynowego analityczny silnik segmentacji szkód podpowiada klientowi, jaka ścieżka likwidacji szkód będzie dla niego najlepsza.

A czy LINK4 oferuje swoim klientom jakieś udogodnienia np. w formie aplikacji, które pomagają im uporać się ze szkodą, nierzadko przecież w sytuacji stresowej? Czy klienci chętnie z nich korzystają?

Dzięki aplikacji Internetowy Status Szkody klienci LINK4 na bieżąco śledzą proces likwidacji szkód komunikacyjnych. Można nie tylko wygodnie sprawdzać co dzieje się z naszym zgłoszeniem, ale także przesłać dokumenty, zamówić samochód zastępczy, czy wybrać serwis naprawczy. Aplikacja jest łatwa, wręcz intuicyjna, w obsłudze. Już 85 proc. klientów LINK4 aktywnie korzysta z ISS: dołącza dokumenty, pisze wiadomości, zgłasza potrzebę najmu pojazdu zastępczego.

Ostatnio wprowadziliśmy także szybką ścieżkę likwidacji szkód z NNW. Dzięki nowym narzędziom średni czas od zgłoszenia zdarzenia do wypłaty odszkodowania skrócił się z ośmiu do zaledwie dwóch dni. Oczywiście, mając do czynienia z człowiekiem i jego cierpieniem, nie da się i nie należy wszystkiego automatyzować. Na szczęście jednak jest bardzo wiele drobniejszych zdarzeń, które możemy w prosty i szybki sposób przeprocesować, tak by błyskawicznie wypłacić odszkodowanie. Na tym klientom zależy przecież najbardziej.

Członek zarządu i dyrektor Pionu Marketingu Towarzystwa Ubezpieczeniowego LINK4. Od 12 lat związana z rynkami finansowymi, kierowała m.in. projektami specjalnymi Kas Oszczędnościowo – Kredytowych w agencji reklamowej Apella. Wcześniej pracowała w branży prasowej i telewizyjnej. Ukończyła dziennikarstwo na Uniwersytecie Warszawskim, studia Public Relations w SGH, a także MBA w Polskiej Akademii Nauk.