- Rezygnacja z możliwości fizycznego zobaczenia produktu wymaga zapewnienia klientom innych korzyści. Brak konieczności wychodzenia z domu, szybka i profesjonalna dostawa oraz łatwe zwroty to kluczowe z nich. Jasne jest, że jeżeli zamówimy ubranie, które na nas nie pasuje lub sprzęt, który nie spełnia naszych oczekiwań, chcemy w łatwy sposób go zwrócić. Co więcej, najlepiej jeżeli zwrot zajmie tylko chwilę, a pieniądze wrócą na nasze konto w ciągu kilku dni– mówi Beata Hryniewska, szefowa Działu Powierzchni Magazynowych i Logistyki w CBRE. Ekspertka dodaje, że obsługa zwrotów to logistyczne wyzwanie, a od ich efektywności zależy przewaga konkurencyjna sklepu internetowego.
Z badania zrealizowanego na zlecenie CBRE wynika, że 57 proc. klientów sklepów online rzadko zwraca produkty, a 39 proc. nie robi tego w ogóle. Często lub bardzo często na odsyłanie towarów decyduje się tylko 5 proc. osób. 74 proc. e-konsumentów deklaruje, że odsyła 1 na 10 zamówionych produktów. To niewiele, ale można się spodziewać, że ta częstotliwość będzie rosła proporcjonalnie to wzrostów notowanych w sklepach internetowych.
- Wiele sklepów internetowych buduje swoją przewagę właśnie na tym, że wydłuża możliwość zwrotu produktów do np. 100 dni, oferując tym samym darmowe gotowe etykiety zwrotu. To pokazuje jak istotny jest to element logistycznej układanki w obsłudze sklepu internetowego – mówi ekspertka.
Jeżeli już się decydujemy na zwrot zakupione towaru, to najczęściej korzystamy z automatów do nadawania przesyłek 942 proc.) oraz za pośrednictwem kuriera, który odbiera produkty wprost z naszego domu (26 proc.). Rzadziej wybieramy placówki pocztowej (19 proc.), a jeszcze mniej oddaje towar zakupiony online w sklepie stacjonarnym (7 proc.) czy punktach nadawczych (6 proc.).
Dlaczego oddajemy zakupiony towar? Na pierwszym miejscu powodów zwrotu jest to, że towar nie spełnia oczekiwań (39 proc.). Na drugim miejscu wśród przyczyn zwrotów znajduje się uszkodzenie towaru, a na trzecim brak zgodności z zamówieniem. To pokazuje, że gdyby klient otrzymał sprawny i taki jak oczekiwał towar, z dużym prawdopodobieństwem by go zachował.
