Coraz więcej kupujemy online i coraz więcej zakupów zwracamy. Co najbardziej irytuje kupujących?

OPRAC.:
Maciej Badowski
Maciej Badowski
64 proc. Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów pozostają niekorzystne.
64 proc. Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów pozostają niekorzystne. Szymon Starnawski/ Polska Press
Polacy przekonali się do zakupów online. Najwięcej kupujemy na wyprzedażach sezonowych, w okresie świątecznym i na promocjach związanych z Black Friday. Jednocześnie kupujący najchętniej zgłaszają reklamacje lub zwroty mailowo lub przez system on-line. Ponad 6 na 10 Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów pozostają niekorzystne.

Spis treści

Najczęściej reklamujemy rzeczy z wyprzedaży

Oprócz ogromnego zainteresowania zakupami – czy to online czy stacjonarnymi – przybywa również wniosków o reklamację lub zwrot. Na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy blisko połowa z nas dokonała minimum jednej reklamacji produktów, jednocześnie zastrzeżenia do zrealizowanych usług miało 27 proc. kupujących – wynika z badania „Reklamacje i zwroty po polsku”, przeprowadzonego na zlecenie firmy WEBCON.

Najczęściej zwracamy lub reklamujemy zakupy dokonane podczas wyprzedaży sezonowych (10 proc.), w okresie świątecznym (4 proc.) i na promocjach związanych z Black Friday (4 proc.). Kupujący najchętniej zgłaszają reklamacje lub zwroty mailowo (43 proc.) lub przez system on-line (40 proc.).

Nie lubimy płacić za wysyłkę

Ze wspomnianego badania wynika, że za najbardziej irytujące elementy w procedurze reklamacji lub zwrotu klienci uznają długi czas oczekiwania na rozpatrzenie sprawy (33 proc.), koszty związane z wysyłką zwracanych zakupów (27 proc.) oraz liczbę kroków w procesie reklamacji lub zwrotu, które muszą wykonać (22 proc.). Z kolei 12 proc. ankietowanych zwróciło również uwagę na potrzebę drukowania etykiet i formularzy zwrotu.

Niekorzystne warunki zwrotu zniechęcają do zakupów

Okazuje się, że 64 proc. Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów pozostają niekorzystne. Brak zautomatyzowanej obsługi on-line odstrasza 13 proc. klientów, a 11 proc. z nas nie chce kupować, jeśli proces posprzedażowy wiąże się z ponowną wizytą w sklepie lub punkcie usługowym.

Jednocześnie 19 proc. ankietowanych przyznało, że sprawnie zrealizowany proces reklamacji lub zwrotu skłania ich do powrotu do danego sklepu nawet wtedy, gdy jego oferta jest mniej atrakcyjna, niż konkurencji. W grupie konsumentów i konsumentek w wieku 25-34 lata, zdecydowana większość, bo 72 proc. osób, wybiera daną firmę ze względu na szybkość realizacji reklamacji, a nie na najkorzystniejszą cenę.

Ankietowani wskazali, że doceniają firmy, które zapewniają szybką i w pełni cyfrową obsługę posprzedażową. 4 na 10 klientów rezygnuje z zakupu, jeśli nie ma możliwości zwrotu produktu lub anulowania usługi, a 13 proc. nie kupuje w sklepach, które nie umożliwiają zgłoszenia reklamacji lub zwrotu za pośrednictwem systemu on-line.

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Dołącz do nas na Twitterze!

Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.

Obserwuj nas na Twiterze!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!

Materiał oryginalny: Coraz więcej kupujemy online i coraz więcej zakupów zwracamy. Co najbardziej irytuje kupujących? - Strefa Biznesu

Komentarze

Komentowanie artykułów jest możliwe wyłącznie dla zalogowanych Użytkowników. Cenimy wolność słowa i nieskrępowane dyskusje, ale serdecznie prosimy o przestrzeganie kultury osobistej, dobrych obyczajów i reguł prawa. Wszelkie wpisy, które nie są zgodne ze standardami, proszę zgłaszać do moderacji. Zaloguj się lub załóż konto

Nie hejtuj, pisz kulturalne i zgodne z prawem komentarze! Jeśli widzisz niestosowny wpis - kliknij „zgłoś nadużycie”.

Podaj powód zgłoszenia

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.
Wróć na i.pl Portal i.pl