Naciąganie na ubezpieczenia i odmowa reklamacji. To nie jedyne grzechy sprzedawców

To była największa jak do tej pory akcja Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w której skorzystano z instytucji tajemniczego klienta. 36 pracowników UOKiK odwiedziło 16 największych sklepów z elektroniką w Polsce w tym we Wrocławiu. To salony należące do sieci: Komputronik, Media Markt, Mediaexpert, Neonet oraz RTV Euro AGD.

O co chodzi z tajemniczym klientem?

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów od trzech lat może korzystać z instytucji tajemniczego klienta. Pracownicy UOKiK już 26 razy wcielili się w tę rolę, ale nalot na sklepy z elektroniką to pierwsza tak masowa operacja. - Nie stosujemy prowokacji. Nie kupujemy produktów, ani nie zawieramy umów. Przychodzimy do banku czy na pokaz handlowy jako zwyczajni konsumenci, żeby z ich punktu widzenia sprawdzić, jakie informacje są tam przekazywane. Zgodę na to zawsze wcześniej wydaje sąd, musimy więc zawsze uzasadnić swoje działania – wyjaśnił Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Szczególnie dużo skarg na sklepy z elektroniką i sprzętem AGD

Dociera do nas szczególnie dużo informacji i doniesień o nieprawidłowościach, do jakich - zdaniem klientów - dochodzi w sklepach z elektroniką i sprzętem AGD – słyszę w biurze prasowym UOKIK. Tym razem więc tajemniczy klienci, dostali za zadanie sprawdzić czy i jak sprzedawcy informują o prawie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi i czy odróżniają ją od gwarancji. Przykładowo sprawdzali, czy sklepy odmawiały przyjęcia reklamacji i odsyłały klienta do producenta, albo czy uzależniały jej przyjęcie od tego, czy ktoś miał paragon.

Kolejnymi doniesieniami, które chcieli zweryfikować tajemniczy klienci, były kwestie związane z tzw. dodatkowym ubezpieczeniem sprzętu. Sklepy oferują tzw. „przedłużoną gwarancję”, która z gwarancją ma niewiele wspólnego, a w rzeczywistości jest to dodatkowo płatne ubezpieczenie. Często w jego warunkach znajduje się wiele wyjątków, które powodują, że nie zapewniają pełnej ochrony sprzętu, pomimo wcześniejszych zapewnień sprzedawcy. Na przykład w przypadku laptopów, telefonów komórek, a nawet telewizorów, okazuje się, że taka ochrona często nie obejmuje ekranów i matryc. W przypadku ich uszkodzenia, klienci odsyłani byli z kwitkiem. Dlatego pracownicy urzędu chcieli sprawdzić, jak obsługa o tym informowała oraz czy nie wręcz nie wymuszała zakupu takiej usługi, która często bywa jedynie zwykłym chwytem marketingowym lub sposobem na wyciągniecie od klientów dodatkowych pieniędzy.

Wstępne wnioski już są, co dalej

W tej chwili UOKiK prowadzi postępowanie wyjaśniające, w którym analizuje zgromadzone przez tajemniczych klientów informacje, na przykład nagrania zrealizowane z ukrycia i zebrane dokumenty. Wnioski i decyzje wobec poszczególnych sklepów mamy poznać w ciągu kilku najbliższych miesięcy. Jednak już teraz można przedstawić kilka kwestii, na które klienci szczególnie powinni zwracać uwagę:

1. W przypadku wady towaru, sprzedawca nie może nie przyjąć reklamacji i odesłać klienta do producenta.

2. Paragon nie jest jedyną podstawą do złożenia reklamacji, a zdarza się, że sprzedawcy w razie jego braku nie godzą się na jej przyjęcie. Oprócz paragonu czy faktury, może to być wyciąg z konta, potwierdzenie płatności kartą, korespondencja mailowa, ale też świadectwo innych osób towarzyszących nam w czasie zakupów.

3. W przypadku wady ukrytej, na przykład kupiony telewizor nagle przestaje działać, możemy domagać się odstąpienia od umowy kupna i domagać się zwrotu gotówki.

4. Problem z rozróżnieniem czym jest rękojmia, a czym prawo do reklamacji. Rękojmię gwarantuje nam Kodeks Cywilny i możemy z niej skorzystać zawsze, kiedy produkt ma wadę. W jej ramach możemy żądać naprawy produktu, obniżenia jego ceny, możemy odstąpić od umowy albo wymienić produkt na inny. Jeżeli chodzi o gwarancję to jest ona umowna. Gwarancję najczęściej mamy od producenta, a nie od sprzedawcy, może być ograniczona terytorialnie, czasowo albo może nie obejmować wszystkich części czy funkcji produktu. Klient może wybrać czy będzie dochodził swoich praw w ramach rękojmi czy w ramach gwarancji. To pierwsze może być korzystniejsze. Na przykład gdy pęknie wąż w pralce, to może się okazać, że gwarancja nie gwarantuje jego naprawy lub wymiany, a rękojmia tego nie ogranicza i dotyczy każdej wady. Istotny jest tu też czas przez jaki jesteśmy chronieni. W przypadku gwarancji są to zazwyczaj dwa lata od chwili zakupu, a w przypadku rękojmi też mamy dwa lata, ale też jest drugi warunek, wadę musimy zgłosić nie później niż rok od jej powstania. To może wydłużyć nam okres ochrony. Jeżeli czas ochrony w ramach rękojmi upływa w grudniu, a wada powstanie w listopadzie, to mamy dodatkowe 11 miesięcy na jej zgłoszenie u sprzedawcy.

5 Sprzedawca nie musi się zgodzić na przyjęcie produktu, który nie ma wady, a na przykład nam się nie podoba i postanowiliśmy go zwrócić. Prawo mówi wyraźnie, że zwrot rzeczy, która nie jest popsuta, zależy tylko od dobrej woli sprzedawcy.

6 Napisy w stylu – po odejściu od kasy reklamacji nie przyjmujemy – są niezgodne z prawem.